Poradnik: Wyniki badania satysfakcji Klientów

W ramach Dzień z Ekspertem w dn. 09.02.17., pt.: CEMEX zaufany partner w biznesie – wyniki badania satysfakcji Klientów, nasz ekspert Arkadiusz Ulanowski odpowiadał na pytania on-line, m.in.:

• Z jakich metod korzystacie przy przeprowadzaniu badania? Korzystacie może z jakichś sprawdzonych wzorów czy opracowaliście własną metodę?
  Metodologia badanie została opracowana w naszej firmie w 2009. W tym też roku, dokładanie w sierpniu po raz pierwszy przeprowadziliśmy badanie. Od tego czasu metodologia nie uległa zmianie i składa się z ankiety telefonicznej oraz szczegółowej analizy badanych dziedzin w oparciu o uzyskane informacje z ankiet. Jedyny element, który jest zmienny to ilość pytań w ankiecie, która oprócz stałych pytań zawiera w zależności od badanie od 1 do 3 dodatkowych. Metoda badawcza, którą przyjęliśmy w miarodajny sposób pomaga nam w badaniu w satysfakcji naszych Klientów i w naszej ocenie jest wysoce efektywna.

• Jaki cel stawiacie sobie przy wykonywaniu tego typu badań?Naszym celem jest pozyskanie informacji od naszych Klientów na temat wzajemnej współpracy. Chcemy dowiedzieć się, co sądzą i jak oceniają naszą aktywność w poszczególnych dziedzinach na przykład takich: usługi Doradztwa Technicznego, terminowość dostaw, wsparcie Kierowników Sprzedaży, czy Centrum Obsługi Klienta. Informacje, które otrzymujemy są szczegółowo analizowane, a uzyskane wnioski potwierdzają słuszność i właściwy kierunek naszej współpracy lub wskazują na dziedziny, w których Klienci sugerują własne rozwiązania lub oczekują określonych zmian.
  

W trakcie Dnia z Ekspertem dyskusja była prowadzona w 3 tematach:

I Cele badania satysfakcji       
a. Jaki cel stawiacie sobie przy wykonywaniu tego typu badań?
b. Co dzieje się z wynikami badań? Czy na ich podstawie przygotowujecie jakieś rekomendacje by poprawić działalność swojej firmy?
II Sposoby badania satysfakcji      
a. Z jakich metod korzystacie przy przeprowadzaniu badania? Korzystacie może z jakichś sprawdzonych wzorów czy opracowaliście własną metodę?
b. Czy wszyscy klienci z czasem zostaną objęci badaniem satysfakcji klienta? Czy może tylko na pewnej grupie stałej je przeprowadzacie?
c. Jak często przeprowadzane są takie badania przez CEMEX? Od czego zależy częstotliwość przeprowadzania badań?
d. Jak przeprowadzać badanie, konstruować pytania, by wyniki odzwierciedlały jak najbardziej stan faktyczny, były miarodajne?
e. Czy badanie powinno mieć zawszę tę samą formułę czy za każdym razem inną?
f. Jak prawidłowo przeprowadzać badania satysfakcji klienta? Jakie błędy najczęściej popełniają firmy robiąc takie badanie?
III Wyniki badania         
a. Gdzie mogę zapoznać się z wynikami badań prowadzonych przez CEMEX?
b. Panie Arku, jak Pan ocenia ostatnie badanie? Wypada lepiej czy gorzej niż poprzednie?

Cykl prowadzonych konsultacji: „Ekspert Radzi - Dzień z Ekspertem” na Forum, obejmuje szerokie spektrum tematów specjalistycznych. Współpracujemy z Ekspertami z różnych dziedzin, którzy chętnie prowadzą konsultacje i udzielają informacji o aktualnych wydarzeniach, trendach występujące w branży budowlanej itp. Formuła dyskusji „online” zachęca do udziału i zadawania pytań, na które natychmiast można otrzymać odpowiedź. Zachęcamy do odwiedzania Forum.